29 Décembre 2023 - Alexandra

Dans un monde où la réputation en ligne est primordiale, les professions libérales tels que les dentistes, médecins (et notamment les psychiatres), pharmaciens, psychologues, huissiers ou avocats (liste non exhaustive) peuvent grandement tirer parti de l'utilisation des stickers NFC (acronyme de Near Field Communication) pour générer des avis Google. Ces produits technologiques offrent une solution simple et efficace pour encourager les clients à laisser des avis, un aspect souvent négligé par ces professionnels dont l’attention est tournée essentiellement vers leurs clients et non vers la gestion de leur réputation en ligne. Ceci est parfois néfaste pour leur activité professionnelle. Il est d’ailleurs intéressant de noter que les avis négatifs laissés en ligne révèlent souvent une insatisfaction en matière d’accueil et de secrétariat plutôt que d’une mauvaise prestation du praticien ou du professionnel lui-même. Il est donc essentiel de former son personnel pour éviter la génération délétère d’avis négatifs .

Dans cet article nous verrons :

• comment les stickers NFC aident à atténuer l’impact des avis négatifs laissés sur un compte Google ;

• comment les plaques NFC (autre nom du sticker NFC) permettent d’améliorer la visibilité en ligne d’un professionnel ;

• comment les avis en ligne renforcent la crédibilité d’un professionnel auprès des clients ;

• pourquoi développer sa présence en ligne peut constituer un avantage concurrentiel par rapport aux autres membres de sa profession ;

• pourquoi un compte professionnel en ligne de type Google Profile (ou google my business) peut améliorer le service et la relation client ;

• pourquoi les stickers et plaques NFC permettent de générer plus facilement des avis en ligne .

Comment atténuer l’impact des avis négatifs ?

Faites vous même l’expérience, tapez dans votre moteur de recherche huissier suivi de votre ville ou dentiste suivi de vote ville. Vous constaterez vraisemblablement deux choses (nous n’avons pas fait le test pour les 36 000 communes de France, il doit donc y avoir quelques exceptions) :

• il y a relativement peu d’avis exprimés ;

• la note est plutôt faible, régulièrement en dessous de 4 (faites le parallèle avec les restaurants pour apprécier le niveau de 4 étoiles sur 5 : iriez vous dans un restaurant noté “simplement” 4 étoiles dans Google ?).

Nous ne résistons pas à un petit florilège d’avis (nous sommes désolés par avance pour la syntaxe, nous retranscrivons le verbatim des avis ; par soucis de confidentialité, nous ne divulguons ni le nom ni la localisation des professionnels) :

• Transmet des relances bidons "sans décision de justice" et réclame de l'argent à l'intox... Arrêtez de rêver, votre status d'huissier ne vous donner pas tout les droits ! : avis sur une étude d’huissier, note globale du professionnel 1/5 avec 8 avis

• Si la note 0 existait c'est celle ci que j'aurais mis. Une honte pour un cabinet d'huissier, d'avoir de tels propos et d'avoir à ce point une telle incompréhension des personnes. : avis sur une étude d’huissier, note globale du professionnel 1.4/5 avec 10 avis

• Quand on appelle les cabinets de dentistes pour trouver un praticien en urgence, on tombe sur des secrétaires qui vous expliquent aimablement qu'elles ne peuvent pas prendre de nouveaux clients. : avis sur un cabinet dentaire, note globale du professionnel 3.9/5 avec 14 avis

• Ne prend pas de nouveaux patients. C'est complètement nul de refuser un patient qui a mal aux dents : avis sur un cabinet dentaire, note globale du professionnel 4.3/5 avec 13 avis

Certains avis apparaissent particulièrement cruels. Un dentiste disposant d’un agenda complètement rempli ne peut simplement plus prendre de nouveaux patients. Pour autant des avis négatifs s’expriment à ce sujet. Il est certain que c’est un moyen efficace pour libérer l’agenda de ces praticiens en faisant fuir les potentiels futurs patients (NDLR : humour)…même s’il est douteux que la motivation derrière l’avis négatif soit celle-ci.

L’arithmétique des avis Google négatifs

L’algorithme de formation des notes n’est pas public à notre connaissance. Il est probable qu’un coefficient d’oubli intervienne dans le calcul de la note d’un compte Google my Business de manière à accorder un poids plus important aux avis récents. Toutefois, faites un calcul simple pour mesurer l’impact d’un avis une étoile sur un compte professionnel :

• si vous avez une note de 4 étoiles sur 5 avec 9 avis exprimés ;

• recevez un avis une étoile et votre note passera à 3.7 voire en dessous si en facteur d’oubli existe dans l’algorithme de notation ;

• pour revenir à la note initiale de 4 étoiles, il faudra 3 nouveaux avis 5 étoiles ! Un nouveau challenge vous attend pour rattraper une note, parfois laissée de manière épidermique …

Pour encourager des avis positifs authentiques (et diluer l’impact des avis négatifs), un moyen efficace est nécessaire pour rendre ces feedbacks client les plus simples possibles. Le sticker NFC* a été créé pour renvoyer le client directement vers le compte Google du professionnel soit en scannant le QR code soit, plus simplement, en approchant son smartphone de la puce NFC du sticker.

Conseil pour les professionnels : répondez systématiquement aux avis en ligne, soignez particulièrement les réponses aux avis négatifs. Adoptez un ton apaisé, sans ressentiment et soyez factuel dans vos explications. Il n’y a pas de double droit de réponse. Vous aurez donc le dernier mot dans la séquence “commentaire puis réponse”. Par ailleurs, si vous êtes victimes d’avis diffamatoires en ligne, n’hésitez pas à consulter cet article.

*on parle aussi de plaque NFC ou de balise NFC pour ce type de dispositif.

Comment améliorer la visibilité en ligne de d’une activité professionnelle ?

Le bon référencement d’une activité est essentielle pour un professionnel. Comment obtenir une clientèle si celle-ci n’a pas connaissance de l’existence d’un professionnel ? Si le professionnel est correctement référencé, comment ne pas pâtir du critère de choix que sont les notes et avis laissés par les clients précédents ? Comment apparaitre plus haut dans l’affichage des résultats Google ?

Des avis fréquents et positifs

Vous pourrez vous même en faire l’expérience, avoir de bons voire de très bons avis ne suffit pas pour apparaitre de manière permanente en haut des résultats Google. Il est vraisemblable que les facteurs suivants sont pris en compte par le moteur de recherche pour classer et afficher les professionnels (notamment dans l’affichage sur les cartes) :

• la fraicheur des avis : des avis récents donnent vraisemblablement des signaux positifs à l’algorithme de classement ;

• le niveau des notes : toutes choses égales par ailleurs, un professionnel mieux noté apparaitra au dessus de son confrère.

Obtenir régulièrement de bons avis fait donc partie de l’hygiène d’un compte professionnel.

Les avis sont un moyen de renforcer la crédibilité d’un professionnel

Des avis fréquents et positifs renforcent la crédibilité et la confiance envers un professionnel. Pour les professions libérales, la confiance est un facteur clé pour attirer et retenir les clients. L’impact des avis fonctionne sur le principe de la preuve social. L'effet psychologique de la preuve sociale est un concept puissant en psychologie sociale qui explique comment les individus sont influencés par les actions, les attitudes et les croyances des autres. Voici les principes clés de cet effet :

• Conformité sociale : les individus ont tendance à se conformer aux comportements ou aux opinions du groupe majoritaire, en partie parce qu'ils supposent que la majorité détient l'information correcte ou appropriée. Cela est particulièrement vrai dans les situations où l'individu est incertain ou lorsqu'il s'agit de sujets hors de son expertise.

• Validation sociale : quand les gens voient que d'autres personnes font quelque chose, cela leur donne une validation implicite que ce comportement est désirable ou correct. Par exemple, voir beaucoup d'avis positifs sur un professionnel peut convaincre quelqu'un que le professionnel est compétent ou que ses prestations sont de qualité.

• Imitation et apprentissage social : les humains apprennent et imitent le comportement des autres, surtout des personnes qu'ils considèrent comme similaires à eux ou qu'ils respectent. Si un individu perçoit que des personnes avec lesquelles il s'identifie adoptent un certain comportement, il est plus susceptible de l'adopter également.

• Réduction de l'incertitude : dans les situations ambiguës ou nouvelles, les individus se tournent vers le comportement des autres pour déterminer la manière appropriée de réagir. La preuve sociale agit comme un guide dans ces situations d'incertitude.

• Effet de masse : plus il y a de personnes qui adoptent un comportement, plus cet effet est fort. C'est pourquoi les tendances ou les modes peuvent se propager si rapidement, car chaque personne qui adopte la tendance renforce l'idée que c'est le comportement "correct" à adopter.

• Influence des influents : la preuve sociale est amplifiée lorsque les comportements ou les opinions sont adoptés par des individus perçus comme influents ou autoritaires dans un domaine donné. Les célébrités, les experts ou les leaders d'opinion peuvent avoir un impact significatif sur les attitudes et comportements des autres.

Au delà de la connaissance du ressort psychologique de la preuve sociale, les avis en ligne et notamment les réponses apportées aux commentaires par les professionnels sont l’occasion pour eux de construire une image de professionnel compétent et empathique.

Conseil pour les professionnels : considérez les commentaires, même les plus négatifs comme une opportunité pour préciser vos domaines de compétence, le déroulement de vos prestations ou mieux apporter des conseils pratiques qui donneront durablement de la valeur à la consultation de votre profil en ligne

Le compte professionnel et les avis en ligne : un avantage concurrentiel insoupçonné

Beaucoup de professionnels rejettent l’idée d’entretenir un profil en ligne en répondant aux commentaires ou en encourageant leurs clients à laisser un avis. Généralement les professionnels qui sont réticents à entretenir leur profil en ligne considèrent que leur activité n’est pas une activité marchande et qu’il ne faut pas céder à des pratiques qui abîmeraient l’image de leur métier.

D’autres professionnels souvent plus jeunes et adeptes de recommandations en ligne par ailleurs considèrent qu’un profil en ligne (de type Google Profile) :

• contribue au choix éclairé de leurs clients selon le principe qu’il est aujourd’hui très difficile de choisir un professionnel sans l’avoir consulté au préalable ;

• améliore le service et la relation client en apportant notamment des renseignements quant au déroulement des rendez-vous ou en fournissant des informations pratiques sur les tarifs ou la durée des consultations (par exemple) ;

• récompense les professionnels qui donnent de leurs temps à leur clientèle par des conseils en ligne ou des réponses avisées aux différents commentaires.

En faisant cela, ces professionnels plus digitaux et technophiles que la moyenne cultivent un avantage concurrentiel indéniable par rapport à leurs confrères (meilleure visibilité, crédibilité augmentée).

Comment partager son lien Google my business et générer davantage d’avis ?

De manière à configurer votre sticker NFC Google ou simplement pour connaître votre lien de demande d’avis, vous pouvez suivre les étapes suivantes. Cela ne vous prendra que quelques secondes. Voici les étapes à suivre :

1. Rendez-vous sur le site Google Business (ou Google Profile) puis connectez-vous en cliquant sur “Gérer”

2. Cliquez sur “Accueil” dans le menu à gauche de votre écran

3. Dans la fiche établissement, dans la section "avis", cliquez sur “Recevoir d’autres avis”

4. Copiez le lien pour "recevoir d’autres d'avis" (URL courte à partager)

5. Envoyez-la à vos clients ou au service client Technee si vous avez acheté un sticker ou une plaque NFC Google

En résumé

L'adoption des stickers NFC pour encourager les avis Google est une stratégie simple, efficace et innovante pour les professions libérales. Elle nécessite peu d'effort de la part du professionnel et offre également une facilité d'utilisation pour les clients, renforçant ainsi la visibilité en ligne, la crédibilité et l'efficacité du marketing digital de la pratique. En intégrant cette technologie, les professionnels peuvent considérablement améliorer leur présence en ligne et leur relation client. Voici quelques-unes des professions susceptibles de recourir aux plaques et stickers NFC pour générer des avis en ligne :

• Médecins et professionnels de santé : pour faciliter les avis des patients après les consultations ou les traitements.

• Dentistes : pour encourager les avis après les rendez-vous dentaires.

• Avocats : pour recueillir des avis sur les services juridiques fournis.

• Comptables et experts-Comptables : pour obtenir des retours sur les services de comptabilité et de conseil fiscal.

• Psychologues et thérapeutes : pour recueillir des témoignages discrets et sécurisés de la part des clients.

• Architectes : pour collecter des avis sur des projets de conception et de construction.

• Agents immobiliers : pour obtenir des avis sur l'expérience d'achat ou de vente de biens immobiliers.

• Gestionnaires de patrimoine : pour des retours sur les conseils et stratégies fournis aux entreprises.

• Vétérinaires : Pour encourager les avis des propriétaires d'animaux sur les soins fournis.

• Kinésithérapeutes et chiropraticiens : pour recueillir des avis sur les traitements et les soins.

• Opticiens : pour des retours sur les consultations et les prescriptions de lunettes ou lentilles.

• Pharmaciens : pour des avis sur le conseil et les services pharmaceutiques.

• Nutritionnistes et diététiciens : pour des avis sur les consultations et les plans alimentaires personnalisés.

• Coiffeurs et esthéticiens : pour des retours sur les services de beauté et de soins personnels.

• Ostéopathes : pour recueillir des avis sur les séances et traitements.

• Notaires : pour des retours sur les services de notariat et de conseil juridique.

• Huissiers : pour des avis sur les services apportés et pour restaurer une image parfois déformée de la profession.