29 juin 2024 - Alexandra

Les avis en ligne jouent un rôle crucial dans la réputation et la visibilité d'une entreprise. Les avis Google, en particulier, sont devenus un facteur déterminant pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les existants. Mais comment obtenir davantage d'avis Google sur votre fiche établissement ? Cet article vous présente les 15 meilleures techniques pour y parvenir. Chaque technique est accompagnée d'une explication détaillée des ressorts psychologiques et des théories qui les sous-tendent, vous permettant ainsi de comprendre pourquoi et comment elles fonctionnent. Que vous soyez un commerçant local, un restaurateur ou un professionnel des services, ces stratégies vous aideront à maximiser vos avis positifs et à améliorer votre présence en ligne.

Technique #1 : créer un lien direct vers la page d'avis Google

Il s’agit ici de simplifier la tâche et de développer l’accessibilité à la page d’avis. Selon la théorie de la facilité cognitive, les tâches simples et directes sont plus susceptibles d'être réalisées. En fournissant un lien direct, vous réduisez les obstacles à la publication d'avis. Nous vous recommandons par exemple d’utiliser une plaque avis Google qui oriente directement vos clients ou visiteurs vers la page d’avis en ligne sans avoir à rechercher précisément votre établissement, ce qui peut parfois être fastidieux.

Technique #2 : demander des avis aux clients directement après avoir fourni le service

Les ressorts qui sont employés ici sont l’engagement, la cohérence et la réciprocité. Le principe de réciprocité postule que les gens ont tendance à vouloir rendre les faveurs et les actions positives qu'ils reçoivent. Lorsque vous faites quelque chose de bien pour quelqu'un, il pourrait davantage se sentir obligé de vous rendre la pareille. S’agissant de l’engagement et de la cohérence. Les théories psychologiques développées en la matière expliquent qu’une fois que les gens s'engagent publiquement ou en privé à faire quelque chose, ils sont plus enclins à le faire pour rester cohérents avec leur engagement initial.

Technique #3 : utiliser des e-mail personnalisés

Le ressort qui est ici actionné est la communication ciblée. La théorie de la communication ciblée affirme que les messages personnalisés et directs augmentent l'engagement. En envoyant des messages personnalisés par e-mail, vous créez une connexion personnelle qui encourage les clients à laisser des avis.

Technique #4 : encourager les avis via les réseaux sociaux

Ce qui est en jeu ici est l’influence sociale. La théorie de l'influence sociale de Solomon Asch est basée sur une série d'expériences menées dans les années 1950, connues sous le nom d'expériences de conformité d'Asch. Ces expériences ont démontré comment les individus peuvent être influencés par le comportement ou les opinions des autres, même lorsque ces comportements ou opinions vont à l'encontre de leur propre jugement ou des faits évidents. Ainsi, si vos clients perçoivent que laisser un avis est une norme acceptée et attendue, ils seront plus enclins à le faire. Il s’agit dès lors d’encourager régulièrement les clients à laisser des avis et de montrer que beaucoup d'autres clients le font déjà. Par exemple en indiquant un message du type "Rejoignez les centaines de clients satisfaits qui ont partagé leur avis sur Google !"

Technique #5 : offrir un excellent service client

Le ressort qui est ici activé est la satisfaction client. Un client satisfait sera plus enclin à vous rendre un service en contrepartie. La théorie psychologique sous jacente est la théorie de l'équité d’Adams. Dans le contexte des avis Google, la théorie de l'équité peut être appliquée en offrant un excellent service client. Lorsque les clients estiment qu'ils reçoivent une valeur équivalente ou supérieure à leurs attentes et à leurs efforts (comme le temps passé à acheter ou à utiliser un service), ils sont plus enclins à percevoir cette relation comme équitable. Cette perception d'équité les incite à laisser des avis positifs en reconnaissance de l'équité perçue. En outre, les entreprises peuvent utiliser cette théorie pour comprendre et améliorer la satisfaction client, en s'assurant que les clients se sentent justement récompensés pour leur fidélité et leur engagement.

Technique #6 : utiliser des QR codes sur les reçus et emballages

Le ressort qui est employé ici est la facilité d'accès. La théorie de l'accessibilité cognitive stipule que rendre une action facile à accomplir augmente la probabilité qu'elle soit réalisée. Les QR codes simplifient le processus de laisser un avis, augmentant ainsi le taux de participation. Ce principe est utiliser par la plaque avis Google Technee qui propose un QR code à scanner aux visiteurs d’un établissement.

Technique #7 : récompenser les avis

Il s’agit ici de développer une motivation extrinsèque à laisser un avis. La théorie du renforcement de B.F. Skinner, également connue sous le nom de conditionnement opérant, est une théorie de la psychologie comportementale qui explique comment les comportements sont appris et maintenus en fonction de leurs conséquences. Skinner a proposé que les comportements sont influencés par les renforcements positifs ou négatifs qui suivent ces comportements. Ainsi, offrir des récompenses pour les avis motive les clients à en laisser davantage.

Technique #8 : organiser des concours ou des tirages au sort

Il s’agit d’une variante du ressort basé sur la motivation extrinsèque. La théorie de la motivation par l'incitation de Hull montre que les récompenses potentielles, comme les concours, peuvent augmenter l'engagement et la participation. Cela peut se traduire par l’organisation d’un tirage au sort parmi les clients ayant posté un avis en ligne (il est nécessaire que l’avis soit identifiable avec le nom ou le pseudo du client en question de manière à pouvoir l’identifier).

Technique #9 : proposer des remises ou des offres spéciales pour les avis

Proposer une récompense sous forme de remise ou d’une offre spéciale (un dessert offert ou un produit de votre gamme) permet d’augmenter l’incitation à rédiger un avis. La théorie de l'incitation suggère que les réductions et les offres spéciales servent de motivations externes puissantes pour encourager les comportements souhaités, comme la rédaction d'avis.

Technique #10 : intégrer des appels à l'action dans les communications marketing

Ici il s’agit de présenter clairement l’objectif recherché par la demande d’avis en ligne. Le ressort psychologique est l’incitation claire. Selon la théorie du cadrage, développée par Amos Tversky et Daniel Kahneman dans les années 1980, qui est une composante de la psychologie comportementale examine comment la manière dont les informations sont présentées (ou "cadrées") influence les décisions et jugements des individus. Selon cette théorie, les choix des individus peuvent varier considérablement en fonction de la façon dont une situation ou une décision est cadrée, même si les informations sous-jacentes sont identiques. En l’occurrence et s’agissant des avis en ligne, vos clients ou visiteurs de votre établissement seront plus enclins à répondre à votre demande si vous expliquez clairement quel est l’utilité pour vous des avis en ligne. Par exemple, vous pouvez expliquer que cette action aide votre entreprise et permet aux autres acheteurs ou clients d’obtenir des avis authentiques provenant de véritables visiteurs (à l’inverse des nombreux faux avis en ligne).

Technique #11 : utiliser des affiches, cartes de visite ou des flyers en magasin

Il s’agit ici d’actionner la mémoire visuelle et de rendre mémorable un appel à l’action par un rappel visuel en boutique ou dans votre établissement. La théorie de la mémoire de travail, développée par Alan Baddeley et Graham Hitch en 1974, est un modèle qui explique comment les informations sont temporairement stockées et manipulées dans le cerveau pour effectuer des tâches cognitives complexes telles que la compréhension du langage, le raisonnement, et la prise de décision. Cette théorie a évolué au fil du temps, avec des ajouts et des modifications apportées par Baddeley pour affiner le modèle. Dans un contexte de demande d’avis Google vous pouvez utiliser des éléments visuels pour rendre la demande plus mémorable. Par exemple utilisez des images attrayantes et des infographies pour accompagner la demande d'avis tel qu’un bouton coloré avec l'icône de Google Avis. Il est également recommandé de créer une connexion émotionnelle pour relier la demande d'avis à des expériences émotionnelles positives. Par exemple, rappelez aux clients les moments forts de leur expérience et invitez les à les partager. : "Vous avez aimé notre service ? Partagez votre expérience en laissant un avis."

Technique #12 : ajouter un lien d'avis Google sur votre site web

Selon le principe de l’accessibilité et de la réduction des frictions cognitives, il est recommandé d’ajouter un lien vers votre page d’avis Google en ligne. La théorie de l'accessibilité cognitive affirme que les actions faciles à accomplir sont plus fréquemment réalisées. Un lien direct sur votre site web simplifie le processus de rédaction d'avis.

Technique #13 : utiliser des signatures d'e-mail pour encourager les avis

Le principe de la répétition en marketing est bien connu. Ce principe a notamment été employé par la campagne publicitaire au milieu des années 1990 Juvabien, Juvamine. La théorie de la persuasion par la répétition suggère que l'exposition répétée à un message augmente la probabilité que ce message soit accepté et intégré par l'audience. Cette théorie est fondée sur des principes de psychologie cognitive et de marketing, indiquant que la répétition peut renforcer la familiarité, la mémorisation et la crédibilité d'un message, et donc augmenter son impact persuasif. Une signature d'e-mail avec un appel à l'action pour les avis crée une exposition répétée et encourage les réponses positives. Attention, toutefois à ne pas spammer vos clients car ici l’effet obtenu serait contraire. Une répétition maitrisée et raisonnable est nécessaire pour actionner ce levier marketing.

Technique #14 : mettre en avant les avis positifs existants

Le ressort de la validation et de la preuve sociale peut être employé pour encourager la rédaction d’avis. La théorie de la preuve sociale, développée par le psychologue Robert Cialdini, est l'un des principes fondamentaux de la persuasion. Elle stipule que les individus ont tendance à adopter les actions et croyances des autres dans des situations d'incertitude, en particulier lorsque ces autres sont perçus comme similaires ou experts. En d'autres termes, les gens se fient au comportement des autres pour déterminer le comportement correct. Dans le contextes des avis Google, vous pouvez publier des avis existants ou mieux encore des témoignages vidéo qui sont perçus comme plus authentiques et crédibles. Ceci encouragera votre communauté d’acheteurs à en faire de même.

Technique #15 : répondre à tous les avis, positifs et négatifs

Il est important d’apporter une attention particulière aux avis rédigés. Ceci permet de créer de l’engagement dans votre communauté tout en manifestant une forme de reconnaissance à l’égard de l’effort réalisé par vos clients. La théorie de la reconnaissance sociale se concentre sur l'importance de la reconnaissance et de la valorisation des individus au sein d'un groupe ou d'une société. Cette théorie souligne que les individus ont un besoin fondamental de reconnaissance sociale, c'est-à-dire d'être reconnus et appréciés par les autres pour leurs contributions, leurs compétences, et leurs qualités. La reconnaissance sociale peut avoir des effets positifs sur la motivation, l'estime de soi, et le bien-être général. Répondre à tous les avis montre que vous valorisez les retours, ce qui encourage davantage de clients à en laisser. Par ailleurs répondre aux avis négatifs permet également de corriger certains problèmes avérés dans votre entreprise ou au contraire de rétablir une contrevérité.