L’impact des plaques NFC sur les avis en ligne : les résultats de notre étude
12 octobre 2024 - Alexandra
Un nombre croissant de consommateurs se fient aux avis en ligne pour choisir leurs services. L'utilisation des plaques NFC Google est devenue un outil puissant pour améliorer la visibilité et la réputation des entreprises. L’analyse des données d’usage d’un échantillon de plaques NFC révèle des résultats intéressants :
Les secteurs comme le nautisme, avec une moyenne de 372 avis et la restauration, avec 367 avis, figurent parmi les leaders en termes de nombre d'avis générés ;
Certaines industries, telles que les dentistes** et les services de pressing, se distinguent par des notes élevées de 5 étoiles, tandis que d'autres, comme l'agro-tourisme ou les pharmacies**, affichent des notes plus modestes autour de 4,0 et 4,2 ;
Enfin, une corrélation positive est observée entre le nombre d’utilisation des plaques NFC et le nombre d'avis Google des comptes des entreprises avec un effet démultiplicateur sur le nombre d’avis générés*.
*Une utilisation supplémentaire de la plaque NFC ne correspond pas en moyenne à un avis supplémentaire sur le compte Google mais à 1.7 avis supplémentaires.
**Ce résultat est observé sur un échantillon de nos clients, ce qui ne représente pas statistiquement la population de dentistes ou de pharmaciens ni la note moyenne observée sur les comptes Google de ces professionnels
Quels sont les secteurs d’activités qui se démarquent ?
Les secteurs où le nombre d'avis moyen est le plus élevé sont les suivants :
Activité nautique : 372,5 avis en moyenne
Restauration : 367,8 avis en moyenne
Coiffure : 274 avis en moyenne
Boulangerie : 244,5 avis en moyenne
Pharmacie : 158 avis en moyenne
Quelques raisons peuvent être avancées à ce nombre d’avis moyen plus élevé (NDLR relevé dans notre échantillon d’entreprises) :
Ces secteurs génèrent constamment un grand nombre d'interactions avec les clients :
Les professionnels de ces secteurs ont appliqué avec succès un certain nombre des pratiques de génération d’avis en ligne ;
A l’inverse voici les secteurs qui génèrent le moins d’avis en ligne :
Activité de pose de panneaux photovoltaïques : 3 avis en moyenne
École de musique : 4 avis en moyenne
Agro-tourisme : 4 avis en moyenne
Dentiste : 14 avis en moyenne
Toilettage : 16 avis en moyenne
Le caractère spécifique des activités (nichées) drainant un moins grand nombre de visiteurs au sein des entreprises de ces secteurs peuvent expliquer le moins grand nombre d’avis sur les profils des sociétés. Une moindre appétence des professionnels pour les techniques de génération d’avis pourrait expliquer ce relativement faible nombre d’avis.
Une corrélation entre l’usage des plaques NFC et le nombre d’avis générés
Une corrélation positive entre le nombre d'avis et le nombre d'utilisations de la plaque NFC est observée sur l’échantillon d’entreprises de l’étude. Cela signifie que, plus une plaque est utilisée, plus l'entreprise reçoit d'avis Google. Concrètement, l'analyse montre que chaque augmentation des utilisations de la plaque NFC est associée à une hausse proportionnelle du nombre d'avis. Cette relation suggère que les entreprises qui intègrent régulièrement l'utilisation de la plaque dans leur processus d'interaction avec les clients voient un impact direct sur le nombre d'avis générés. L'analyse montre que pour chaque utilisation supplémentaire de la plaque NFC, le nombre d'avis augmente en moyenne de 1,7 avis. Cela indique une relation directe et positive : plus la plaque est utilisée, plus l'entreprise génère d'avis.
Le fait qu'une utilisation de la plaque NFC génère en moyenne 1,7 avis peut sembler surprenant. Cela pourrait s'expliquer par plusieurs facteurs :
Avis multiples pour une même utilisation : lorsqu'un client utilise la plaque NFC, il est possible que plusieurs personnes présentes (comme des membres d'un groupe ou d'une famille) laissent de manière concomitante un avis en consultant par exemple directement le compte de l’entreprise en ligne sans passer par le scan de la plaque NFC. Cela peut s’expliquer par le fait que le membre du groupe ayant identifié le nom du compte en ligne rend plus commode pour les autres la recherche de l’entreprise sur internet. Ainsi, une seule utilisation de la plaque pourrait générer plusieurs avis distincts ;
Effet différé : une seule utilisation de la plaque pourrait encourager plusieurs clients à laisser un avis plus tard, même après l'événement initial. Cela pourrait entraîner un effet d'accumulation des avis à partir d'une seule interaction avec la plaque ;
Partage social : après avoir laissé un avis, un client satisfait pourrait en parler à son entourage, qui à son tour peut laisser un avis en se référant à cette première interaction. Cette dynamique de bouche-à-oreille numérique pourrait amplifier le nombre d'avis issus d'une seule utilisation de la plaque.
Ces facteurs pourraient expliquer pourquoi une seule utilisation de la plaque peut aboutir à plus d'un avis.
Quelles disparités dans les notes et pour quelles raisons ?
Nous tenons d’abord à rappeler que cette analyse a été réalisée sur un échantillon des utilisateurs de nos plaques NFC. Il est très probable que cette population ne soit pas représentative des secteurs dans lesquels ces professionnels exercent leurs activités. Il se peut également que certains de nos clients aux notes déjà basses aient voulu amorcer une démarche d’amélioration de leur note en ligne en faisant l’acquisition de plaques NFC. L’effet arithmétique des avis positifs (5 étoiles) sur la moyenne de la note prendra un temps plus ou moins important selon la quantité d’avis négatifs à compenser.
Voici les résultats de l’étude sur les notes moyennes :
Secteurs avec des notes très élevées (5.0 étoiles) :
Pose de panneaux photovoltaïques, Dentistes, Toilettage, Prêt à porter, Pressing, Entretien automobile, École de musique, et Décoration ont tous une note moyenne parfaite de 5.0. Cela pourrait indiquer une excellente satisfaction client chez ces professionnels et ou un usage particulièrement avisé des plaques NFC ;
Secteurs avec des notes élevées (entre 4.9 et 5.0) :
Les secteurs du nautisme (4.95), du sport (4.93), du bien-être (4.92), et de l'hôtellerie (4.90) figurent parmi les mieux notés, montrant un fort engagement envers la qualité du service ;
Secteurs avec des notes modérées (entre 4.6 et 4.8) :
Le secteur de la coiffure (4.83), la viticulture (4.80), et la restauration (4.66) ont des notes solides mais légèrement en dessous de l'excellence. Cela peut être dû à un plus grand volume d'interactions clients, qui entraîne naturellement plus de diversité dans les avis* ;
Secteurs avec des notes plus faibles (en dessous de 4.5) :
Artisanat (4.4), brasserie (4.2), et surtout les pharmacies (4.2) et agriculture (4.0) présentent des notes plus faibles, indiquant des possibilités d'amélioration dans la satisfaction client.
Cette analyse montre que certains secteurs obtiennent des notes très élevées, tandis que d'autres, plus exposés à un grand nombre d'avis ou offrant des services plus variés ou encore ayant rencontré un incident de satisfaction client en cours de traitement (e.g. absence de personnels, rupture d’approvisionnement d’un produit en pharmacie) affichent des notes plus basses qui pourraient être restaurées dans le temps (cf. notre remarque liminaire sur l’inertie des notations en ligne).
*Notons que l’effet volume d’avis joue à la baisse sur la note moyenne surtout dans la plage de notation élevées. Ainsi, il est plus complexe d’obtenir une note 5 étoiles avec 1500 avis qu’avec 10 avis. Il est par ailleurs, plus probable de rencontrer des avis négatifs injustifiés dans un volume de 1500 avis que dans un volume de 10 avis (simplement par erreur certains utilisateurs peuvent mettre 1 étoile voulant mettre 5 étoiles). Ces mécanismes expliquent pourquoi il est statistiquement plus rare de rencontrer des notations excellentes (4.9-5) dans des profils à fort volume d’avis.
Conclusion générale
Les plaques NFC Google s'avèrent être un levier puissant pour générer des avis et améliorer la visibilité des entreprises, surtout dans les secteurs à forte interaction client. Cependant, les entreprises doivent veiller à gérer activement leur réputation, car un volume élevé d'avis peut entraîner une baisse naturelle des notes moyennes. Pour les secteurs où les avis sont faibles ou les notes moyennes moins bonnes, il existe un potentiel d'amélioration en se concentrant davantage sur l'expérience client et en utilisant plus fréquemment ces plaques NFC pour encourager les avis positifs.