27 Janvier 2024 - Alexandra

À l'ère numérique, les avis Google sont devenus un outil crucial pour les hôtels, influençant de manière significative leur réputation et leur fréquentation. Cet article explore l'importance de ces avis pour les hôtels et explique comment ils peuvent façonner la perception des clients potentiels et les décisions de réservation.

L’impact des avis Google sur les hôtels

Les avis Google jouent un rôle clé dans le référencement local et les résultats des moteurs de recherche. Le consensus des études en matière de tourisme et de fréquentation hôtelière montre que 95% des clients lisent les avis avant de réaliser un achat, et 72% ne réservent pas un hôtel sans avoir lu les avis au préalable. Voici quelques-unes des raisons qui expliquent un tel attrait pour la lecture des avis :

Recherche d'Assurance : Les clients veulent s'assurer de la qualité de l'hôtel avant de faire une réservation. Les avis fournissent des expériences réelles et des perspectives de clients précédents, offrant une évaluation plus fiable que les matériaux promotionnels.

• La recherche de minimisation des risques : réserver un hôtel, surtout dans un endroit inconnu, peut être risqué. Les avis aident à atténuer ce risque en fournissant une image plus claire de ce à quoi s'attendre, tant en termes de qualité de l'hébergement que de l'expérience globale.

• L’analyse du rapport qualité-prix : les clients utilisent souvent les avis pour déterminer si un hôtel offre un bon rapport qualité-prix. Ils peuvent comparer les expériences concernant la qualité des chambres, les commodités, le service client et l'atmosphère globale pour évaluer si le prix est justifié.

• L’évaluation du service Client : les avis contiennent souvent des informations sur le niveau de service client de l'hôtel. Les clients potentiels s'intéressent à la façon dont le personnel répond aux problèmes et s'ils font tout leur possible pour garantir un séjour agréable.

• L’identification de prestations ou de services spécifiques : différents voyageurs ont des besoins différents (par exemple, installations adaptées aux familles, fonctionnalités d'accessibilité, commodités pour les affaires). Les avis peuvent fournir des informations détaillées sur la capacité d'un hôtel à répondre à ces besoins spécifiques.

• La recherche d’authenticité : les avis sont perçus comme plus authentiques et moins biaisés que les matériaux marketing fournis par l'hôtel. Ils offrent une vision plus honnête et non filtrée de l'expérience des clients.

• Une information sur les changements ou mises à jour récents : les hôtels peuvent subir des changements de gestion, des rénovations ou changer leurs politiques. Les avis donnent les informations les plus récentes sur de tels changements, qui peuvent ne pas être immédiatement évidents par les canaux de communication de l'hôtel

Ces différentes motivations soulignent l'importance des avis dans les décisions de réservation des clients. De plus, chaque augmentation de la note moyenne d'un hôtel peut entraîner une hausse significative de son chiffre d'affaires.

La gestion des avis Google

Répondre aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, est essentiel. Les hôtels qui répondent aux avis reçoivent 12% d'avis supplémentaires et peuvent voir leur note globale s'améliorer. Il est important de noter que la gestion proactive des avis peut aider un hôtel à augmenter ses notes d'une demie étoile ou plus après seulement six mois. Voici quelques conseils pour rédiger des réponses efficaces aux avis :

• Une réponse rapide et attentive aux avis : répondez rapidement aux avis pour montrer que vous êtes attentif aux retours des clients. Un délai de réponse rapide (53% des clients s'attendent à ce que les entreprises répondent aux avis négatifs dans un délai de 7 jours) peut également aider à résoudre rapidement les problèmes soulevés par les clients mécontents.

• Remerciez pour l'avis : commencez toujours par remercier le client pour son avis, qu'il soit positif ou négatif. Cela montre votre appréciation de leur effort à laisser un commentaire.

• Formulez une réponse personnalisée : votre réponse doit mentionner des détails spécifiques de l'avis du client. Cela montre que vous avez lu attentivement leur commentaire et que vous répondez à leurs préoccupations spécifiques.

• Répondre avec professionnalisme : même face à des critiques négatives, restez professionnel. Évitez de prendre les choses personnellement ou de répondre de manière défensive. En cas d’avis diffamatoires que vous estimez préjudiciables, n’hésitez pas à lire cet article.

• Offrez une solution : si l'avis soulève un problème, offrez une solution ou une explication. S'il s'agit d'un problème que vous pouvez résoudre, indiquez les mesures que vous prenez pour y remédier.

• Encouragez la communication : si l'avis nécessite une discussion plus détaillée, invitez le client à contacter votre entreprise directement par téléphone ou par e-mail pour une résolution plus approfondie.

• Utilisez les avis positifs déjà exprimés : utilisez les avis positifs comme une opportunité de mettre en valeur ce que les clients apprécient de votre entreprise, et de les remercier de leur soutien. Les avis sont une preuve sociale très forte.

• Créez une démarche d’amélioration continue : utilisez les retours des clients pour améliorer votre service ou votre produit. Montrer que vous prenez en compte les avis et que vous vous efforcez constamment de vous améliorer.

• Soyez bref mais complet : gardez vos réponses assez courtes pour être lues facilement, mais suffisamment détaillées pour être significatives.

• Respectez la confidentialité : faites attention à ne pas divulguer d'informations confidentielles ou privées dans vos réponses.

Les avantages cachés des avis clients

Les avis clients peuvent également aider les hôtels à comprendre leur marché et à cibler la bonne clientèle. En analysant les avis, les hôtels peuvent découvrir si leur image et leur offre correspondent réellement aux attentes de leur clientèle. Ainsi, un hôtel peut penser qu'il cible une clientèle d'affaires alors que les avis révèlent qu'il est plus adapté à une clientèle familiale. Cette prise de conscience peut orienter la communication et les services pour attirer plus de clients satisfaits. Voici quelques exemples organisés par thématique de la façon dont vous pouvez tirer parti de ces avantages :

• Comprendre son marché cible :

  • Exemple : si la majorité de vos avis positifs proviennent de familles, vous pourriez développer des offres spéciales et des services orientés famille pour attirer davantage cette clientèle.

• Amélioration des produits ou des services :

  • Exemple : si les clients suggèrent fréquemment des améliorations dans les avis, telles que l'ajout de certaines commodités, prenez ces suggestions en compte pour améliorer l'expérience client.

• Personnalisation et adaptation de la communication :

  • Exemple : utilisez le langage et les termes fréquemment mentionnés dans les avis positifs pour personnaliser vos campagnes marketing et créer une résonance avec votre clientèle.

• Identification des ambassadeurs de marque :

  • Exemple : repérez les clients qui laissent fréquemment des avis positifs et engagez-vous avec eux pour qu'ils deviennent des ambassadeurs de votre marque.

• Gestion de crise et relations publiques :

  • Exemple : si vous recevez des avis négatifs sur un problème spécifique, utilisez ces retours pour élaborer une stratégie de relations publiques afin de gérer la situation efficacement.

• Développement de nouveaux produits :

  • Exemple : utilisez les tendances et les préférences observées dans les avis pour guider le développement de nouveaux produits ou services qui répondent aux besoins et désirs des clients.

• Formation du personnel :

  • Exemple : utilisez les commentaires sur le personnel dans les avis pour développer des programmes de formation ciblés visant à améliorer les compétences de l'équipe.

• Optimisation de l'expérience client :

  • Exemple : analysez les points de friction mentionnés dans les avis pour simplifier et améliorer le parcours client.

• Stratégies de tarification :

  • Exemple : les avis peuvent révéler la perception de la valeur par les clients, aidant ainsi à ajuster les stratégies de tarification pour maximiser les revenus et la satisfaction.

• Développement de contenus marketing :

  • Exemple : utilisez les histoires et témoignages positifs des avis pour créer des contenus marketing authentiques et engageants.

Comment encourager la création d’avis ?

Pour encourager la création d'avis, il est important d'adopter une stratégie qui facilite et motive vos clients à partager leur expérience. Voici quelques approches efficaces :

• Faciliter le processus :

  • Rendez le processus de rédaction d'un avis aussi simple que possible. Par exemple, utilisez un dispositif de génération d’avis tel que les plaques NFC qui réduit les frictions dans la rédaction des avis.

  • Sur votre site web, incluez des liens visibles et faciles d'accès vers vos profils sur les plateformes d'avis.

• Demande personnalisée :

  • Personnalisez votre demande en mentionnant des détails de l'interaction avec le client. Cela montre que vous valorisez leur opinion spécifique et rend la demande plus significative.

• Timing optimal :

  • Demandez un avis à un moment où le client est le plus susceptible d'être satisfait, comme immédiatement après une expérience positive ou une résolution réussie d'un problème.

• Explication de l'importance des avis :

  • Expliquez à vos clients comment leur avis peut aider d'autres personnes à prendre des décisions éclairées et comment cela contribue également à l'amélioration de vos produits ou services.

• Récompenses et incitations :

  • Offrir de petites incitations, comme des réductions ou des participations à un tirage au sort, peut encourager les clients à laisser un avis. Il est important de s'assurer que ces incitations sont éthiques et conformes aux directives des plateformes d'avis.

• Réponse aux avis existant :

  • En répondant de manière proactive et professionnelle à tous les avis, positifs ou négatifs, vous montrez que vous prenez au sérieux les retours des clients, ce qui peut encourager d'autres à partager leur expérience.

• Intégration dans le service client :

  • Intégrez la demande d'avis dans votre processus de service client. Par exemple, après une interaction de support client, proposez au client de partager son expérience.

• Utilisation des réseaux sociaux :

  • Encouragez les avis sur vos réseaux sociaux en créant des publications engageantes qui invitent les clients à partager leur expérience.

• Suivi post-vente :

  • Un suivi post-vente personnalisé peut être un bon moment pour demander un avis, surtout si le client exprime sa satisfaction.

• Formation de l'équipe :

  • Formez votre équipe sur l'importance des avis et sur la manière de demander poliment aux clients de partager leur expérience.

En suivant ces conseils, vous pouvez créer un environnement favorable à la génération d'avis positifs qui renforcent la réputation de votre entreprise et aident à attirer de nouveaux clients.

Prêt pour relever le défit des avis ?

Les avis Google sont un atout inestimable pour les hôtels dans l'environnement numérique actuel. Une gestion efficace des avis peut non seulement améliorer la réputation en ligne, mais aussi offrir des insights précieux pour affiner la stratégie marketing et les services de l'hôtel. Il est donc crucial pour les hôtels d'intégrer activement la gestion des avis dans leur stratégie de marketing numérique.