Pourquoi les plaques avis Google TECHNEE aident les professionnels de santé à gérer leur réputation en ligne ?
30 novembre 2024 - Alexandra
La réputation en ligne est devenue un enjeu majeur pour les professionnels de santé. Chaque avis, commentaire ou mention sur internet contribue à construire ou à déconstruire leur image auprès du public. Selon la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL), la e-réputation correspond à l’empreinte numérique d’une personne ou d’une organisation. Elle est alimentée par les contenus publiés en ligne sur les réseaux sociaux, blogs et plateformes spécialisées.
Pour les praticiens, cette visibilité peut être une opportunité de renforcer leur crédibilité, mais elle peut aussi représenter un risque. Les systèmes d'avis en ligne, bien que légaux, ouvrent la porte à des critiques parfois injustifiées ou excessives. Ainsi, maîtriser son e-réputation est essentiel non seulement pour répondre aux attentes des patients, mais aussi pour protéger son image professionnelle, tout en respectant les obligations déontologiques*.
C’est dans ce contexte que les plaques d’avis Google TECHNEE s’imposent comme un outil innovant et efficace. En mettant en valeur les avis des patients dans un cadre maîtrisé, elles offrent aux professionnels de santé une solution simple pour gérer leur e-réputation tout en améliorant leur visibilité et leur attractivité.
*Notez que cet article repose sur l’étude du Guide pratique pour gérer sa réputation numérique édité par le conseil de l’ordre des médecins. Source : https://www.conseil-national.medecin.fr/sites/default/files/cnom_guide_pratique_e-reputation.pdf
La e-réputation des professionnels de santé : enjeux et défis
La e-réputation, telle que définie par la CNIL, est « l’image numérique d’une personne sur Internet, entretenue par tout ce qui concerne cette personne et qui est mis en ligne. Pour les professionnels de santé, cette image se construit à partir d’éléments tels que les avis laissés par les patients sur des plateformes comme Google, les informations professionnelles partagées sur des sites spécialisés ou les discussions sur les réseaux sociaux.
Une bonne réputation numérique peut inspirer confiance et fidéliser la patientèle. À l’inverse, des commentaires négatifs, qu’ils soient justifiés ou non, peuvent nuire gravement à la perception du professionnel et impacter son activité.
Les enjeux spécifiques pour les professionnels de santé
Contrairement à d'autres secteurs, les professionnels de santé sont confrontés à des défis spécifiques :
Impact direct sur la confiance des patients : la majorité des patients se réfèrent aux avis en ligne avant de choisir un médecin ou un spécialiste. Un avis négatif peut suffire à détourner des patients potentiels.
Respect des obligations déontologiques : la communication d’un professionnel de santé est strictement encadrée par des règles éthiques. Toute tentative de se promouvoir ouvertement peut être considérée comme une publicité illicite.
Vulnérabilité face aux abus : bien que la liberté d’expression permette aux patients de partager leurs expériences, cette liberté a des limites. Les avis diffamatoires, injurieux ou dénigrants sont une menace légale et professionnelle pour les praticiens
Les défis de la gestion des avis en ligne quand on est médecin ou professionnel de santé
La gestion des avis en ligne représente un défi complexe compte tenu des éléments suivants :
La réactivité est nécessaire : une réponse rapide et adaptée est essentielle pour limiter l’impact d’un avis négatif. Ignorer un commentaire peut donner l’impression d’un manque de considération.
Il faut savoir distinguer les avis licites des abus : tous les avis ne sont pas égaux devant la loi. Si certains relèvent d’une critique légitime, d’autres dépassent les limites de la liberté d’expression (diffamation, injure, etc.) et nécessitent une action spécifique.
Construction d’une image équilibrée : le défi est de mettre en valeur les avis positifs tout en gérant les critiques de manière professionnelle et empathique.
En réponse à ces enjeux, les outils comme les plaques d’avis Google TECHNEE permettent de contribuer à générer un flux d’avis authentiques de patients à l’issue de leur visite.
Pourquoi les plaques d’avis Google TECHNEE sont un outil efficace ?
Une visibilité optimisée et maîtrisée
Les plaques d’avis Google TECHNEE offrent une solution simple et efficace pour les professionnels de santé souhaitant contrôler leur e-réputation. Ces plaques, placées dans les cabinets ou les lieux d’accueil des patients, affichent un QR code ou une URL personnalisée qui renvoient directement à la page Google dédiée aux avis du praticien. Ce dispositif encourage naturellement les patients à partager leur expérience, tout en facilitant le processus.
Grâce à cet outil, les professionnels peuvent :
Offrir à leur patient la possibilité de s’exprimer sur la qualité de leur prise en charge, notons que c’est d’ailleurs un excellent moyen de provoquer un échange constructif avec le praticien à l’issue d’une visite, qu’un avis soit rédigé ou non ;
La visibilité des bons praticiens doit pouvoir émerger en ligne (sur Google en particulier) : c’est un vœux pieux qui peut paraître naïf. Il est en revanche avéré que la quantité et la qualité des avis influencent directement la position dans les résultats de recherche, c’est un fait. Même si les médecins ne doivent pas chercher à se promouvoir (code de déontologie), ils doivent se préoccuper de la satisfaction de leur patient et de la qualité des soins apportés ;
Donner une image authentique et représentative du praticien : quand on ne connaît pas le professionnel (première visite) une page d’avis bien entretenue doit pouvoir donner des renseignements concrets et précis aux nouveaux patients qui s’apprêtent à choisir un professionnel de santé.
Un outil au service de la transparence
La transparence est une qualité de plus en plus recherchée par les patients. Les plaques TECHNEE permettent de démontrer un engagement envers cette valeur :
Facilitation des retours patients : les plaques rendent le processus d’évaluation accessible à tous, renforçant ainsi la participation des patients ;
Le nombre et la quantité favorise l’émergence d’une image générale représentative du praticien : en augmentant la quantité d’avis (du simple fait d’un processus de rédaction simplifié) le risque d’une image altérée par un avis très négatif non représentatif de la qualité du praticien est considérablement réduit. Il est statistiquement impossible de ne pas rencontrer des patients mécontents dans une carrière de santé. Il est toutefois important que ce type d’avis soit bien intégré dans un ensemble d’avis conforme à la qualité générale des soins apportés.
Adopter une approche légale et déontologique
Les plaques TECHNEE respectent les obligations déontologiques des professionnels de santé. Contrairement à d’autres méthodes promotionnelles, elles se contentent de proposer aux patients de partager leur expérience, sans jamais solliciter (ce qui pourrait être le cas de techniques d’emailing) ou influencer directement leurs avis. Il est en effet important pour un praticien de respecter les règles éthiques tout en protégeant son image.
>>> En cas de doute, le praticien peut se rapprocher de son conseil de l’ordre local (départemental) pour faire valider ses intentions en matière de e-réputation.
Les bonnes pratiques pour gérer sa e-réputation
Répondre aux avis avec empathie et professionnalisme
La réponse aux avis en ligne est une étape essentielle dans la gestion de la réputation. Qu’ils soient positifs ou négatifs, chaque avis mérite une attention particulière. Voici quelques conseils pour répondre efficacement :
Remercier l’auteur : montrez de la reconnaissance, même pour un commentaire critique, car il reflète l’expérience vécue par le patient.
Reconnaître les points soulevés : indiquez que vous avez compris la nature du retour, ce qui montre que vous êtes à l’écoute.
Rester factuel et respectueux : évitez les réponses émotionnelles ou défensives. Une réponse professionnelle renforce votre crédibilité.
Proposer une solution : si le problème soulevé est légitime, proposez un moyen d’y remédier, par exemple en invitant le patient à vous recontacter pour en discuter davantage en privé.
Exemple de réponse à un avis négatif :
"Bonjour,
Merci d’avoir partagé votre expérience. Nous sommes désolés d’apprendre que votre visite n’a pas répondu à vos attentes. Nous nous engageons à examiner vos remarques et à améliorer notre prise en charge. N’hésitez pas à nous contacter directement pour que nous puissions discuter plus en détail de votre ressenti.
Bien à vous."
Mettre en place une veille régulière
La surveillance de votre page Google est essentielle pour rester réactif face aux avis. Planifiez une vérification hebdomadaire ou bi-mensuelle pour :
Repérer les nouveaux avis positifs et les remercier rapidement.
Identifier les commentaires négatifs ou problématiques et y répondre avant qu’ils n’aient un impact trop important.
Préserver la confidentialité et respecter le secret médical
Lors de vos réponses, veillez toujours à respecter le secret médical. N’évoquez jamais publiquement des détails spécifiques à la consultation, même si le patient a mentionné ces informations dans son commentaire. Ce respect renforce la confiance des patients et protège votre réputation. Notez que même si le commentaire est anonyme, il est essentiel de ne pas donner de détails sur le déroulé d’une consultation ou sur le patient que vous aurez pu vous identifier. En effet, des techniques et outils d’OSINT (Open Source INTelligence) permettent actuellement d’identifier précisément un individu en croisant de multiples avis anonymes.
Éviter les pièges et gérer les situations délicates
Différencier les avis critiques des avis illicites
Tous les avis négatifs ne se valent pas. Il est crucial de distinguer entre les critiques légitimes, qui relèvent de la liberté d’expression, et les avis ou propos qui dépassent cette limite et deviennent illicites :
Avis critiques : Ils expriment une insatisfaction, souvent subjective, liée à un aspect de votre pratique (temps d’attente, attitude, etc.). Une réponse professionnelle et empathique suffit généralement à désamorcer ces critiques.
Avis illicites : Il s’agit de commentaires diffamatoires, injurieux, dénigrants ou incitant à la haine. Ces propos sont répréhensibles par la loi et nécessitent une démarche appropriée(cnom_guide_pratique_e-r…).
Que faire face à un avis négatif ?
Lorsqu’un avis négatif apparaît, il est important d’agir avec calme et méthode :
Conservez des preuves : faites des captures d’écran de l’avis, incluant la date et l’URL de la page.
Évaluez la portée de l’avis :
L’avis apparaît-il sur la première page des résultats Google ?
Le site où il est publié a-t-il une forte audience ?
L’avis est-il rédigé par un patient identifiable ou par un anonyme ?.
Répondez rapidement : une réponse bien formulée peut limiter l’impact de l’avis et montrer votre professionnalisme.
Comment gérer les avis ou propos illicites ?
Face à des commentaires dépassant les limites de la liberté d’expression, plusieurs options s’offrent à vous :
Démarche amiable : si l’auteur est identifiable, contactez-le directement pour discuter de ses propos et demander leur retrait.
Signalement auprès de la plateforme : utilisez les outils mis à disposition par Google ou d’autres plateformes pour signaler un contenu abusif.
Recours légal : si les démarches amiables échouent, envisagez une action judiciaire. Un constat d’huissier peut être nécessaire pour prouver l’existence de l’avis.
Éviter les pièges de la réactivité excessive
Une réponse précipitée ou émotionnelle peut aggraver la situation. Évitez :
Les échanges publics conflictuels.
Les attaques personnelles envers l’auteur de l’avis.
Toute mention de détails couverts par le secret médical, même si le patient en parle lui-même.
Faire appel à des experts en e-réputation
Pour les situations complexes ou les atteintes graves à votre e-réputation, envisagez de faire appel à une agence spécialisée. Ces experts peuvent vous aider à surveiller votre image en ligne, répondre aux avis et, si nécessaire, engager des démarches légales. Ces experts en e-réputation (souvent des experts SEO) parviennent à diluer les avis négatifs ou mentions négatives en repoussant leurs occurrences à des rangs de consultation statistiquement peu ou pas visités.
En résumé, la réputation en ligne est un enjeu incontournable
La gestion de la réputation en ligne est un enjeu incontournable pour les professionnels de santé. Les avis en ligne, bien qu’utiles pour guider les patients, peuvent aussi représenter un défi, surtout lorsqu’ils ne sont pas gérés efficacement. C’est ici que les plaques d’avis Google TECHNEE s’avèrent être un outil utile.
Ces plaques permettent de renforcer la transparence, d’améliorer l’apparition d’avis authentiques sur Google et de maintenir une relation de confiance avec les patients. Leur simplicité d’utilisation en font un allié de choix pour répondre aux attentes du public tout en protégeant son image professionnelle.
Utiliser les plaques TECHNEE, c’est opter pour une solution proactive et élégante de gestion de la e-réputation.
